Verslo tekstai

Užsakymo forma

Blog'as

Atsiliepimas

Share magija – kelias į klientų lojalumą

January 9, 2015

Įrašo autorius: Renatas

Jeigu esate bent kartą lankęsis socialinių tinklų interneto tinklalapiuose, be abejo, žinote, ką reiškia magiškas žodelis share. Kodėl magiškas?.. Todėl, kad informacijos bendrinimas ir dalinimasis ja veikiausiai ir yra atsakymas į klausimą, kodėl socialiniai tinklai yra tokie populiarūs. Tačiau, ar kada nors susimąstėte, kad šią praktiką būtų galima lengvai pritaikyti Jūsų verslo modeliui?

Dalintis apsimoka

Naršydama internete radau įdomių faktų apie dalinimosi informacija ir įmonės vertinimo ryšį. Pasirodo, dalintis apsimoka! Ir tai ne iš piršto laužtas teiginys, o tyrimais patvirtintas faktas. Siekdama išsiaiškinti, ar įmonių dalinimasis informacija susijęs su palankesniu požiūriu į įmonę, viešųjų ryšių įmonė „Endelman“ apklausė 11 000 respondentų. Rezultatai šokiravo. 90 proc. respondentų iš aštuonių pasaulio šalių mano, kad įmonės suteikia per mažai informacijos apie gaminamas prekes ar teikiamas paslaugas ir kad dalinimasis informacija susijęs su palankesniu požiūriu į įmonę. Tad pamirškite pasakymą „nekenčiu reklamos“ arba „reklama įgriso juodai“ ir duokit klientams reklamos, t. y. informacijos, kurios jie trokšta. Tik prieš sužinokit, kokios informacijos klientas tikisi.

Nuo ko pradėti?

„Endelman“ išskyrė šešias dalinimosi informacija kategorijas: dalinimąsi mintimis, patirtimis, sėkmėmis, vertybėmis, produktu ir istorija. Siekdamas išsiaiškinti, ar Jūsų įmonė efektyviai dalinasi informacija, atsakykite į klausimus:
• Ar bendraujate su klientais?
• Ar ką nors veikiate su jais drauge?
• Ar Jūsų ir klientų norai ir tikslai sutampa?
• Ar tikite panašiais dalykais ir ar sutampa jūsų vertybės?
• Ar kuriate ką nors drauge?
• Ar klientai žino Jūsų įmonės istoriją?
Ne į visus klausimus pavyko atsakyti „taip“? Netrukus sužinosite, ką tokiu atveju reikėtų daryti ir kokia informacijos sklaida yra sėkminga.

Kuo reikia dalintis?

Dėmesingas klausymasis ir atsakymai į iškilusius klausimus – tai puiki dalinimosi mintimis pradžia. Ar Jūsų įmonė suteikia klientams galimybę patogiu būdu užduoti klausimus arba palikti atsiliepimą? O gal kviečiate juos įspūdžiais ir istorijomis apie produktą pasidalinti su kitais? Ne? Vis dėlto vertėtų, nes žmonės nori būti išklausytais. Jeigu paisysite svarbiausios bet kokio verslo taisyklės, kad klientų nuomonė ir norai yra svarbiausia, kursite teigiamą įmonės įvaizdį ir skatinsite pirkti, tad nuoširdus rūpestis jų norais ir pastangos patenkinti jų poreikius tikrai atsipirks. Dalinimasis mintimis – tai prasmingas Jūsų ir kliento pokalbis, kurio metu turite stengtis išklausyti, nes tik tuomet būsite išgirsti. Svarstote nuo ko pradėti? Puiki pradžia – bendravimas socialiniuose tinkluose. Tai patogus būdas greitai reaguoti į klientų atsiliepimus ir atsakyti į klausimus.

Tikriausiai žinote, kad ypač suartina šventės ar svarbūs įvykiai. Kodėl tuo nepasinaudojus siekiant klientų palankumo? Organizuodamas šventes, kiekvieną progą paversdamas ypatinga ne tik reklamuositės, bet ir su klientu veiksite ką nors drauge. Įtraukite klientą į įmonės įvykių verpetą, leiskite jam pasijusti įmonės dalimi. Toks dalinimasis patirtimis galėtų tapti sėkmingo bendradarbiavimo pradžia.

Atsiminkite, kad žmonės tikisi Jūsų pagalbos ir konsultacijos. Ypač jei teikiate finansines paslaugas, kur jų žinios ribotos. Teiravimasis apie klientų poreikius ir nuoširdus noras, kad klientui pasisektų rasti optimalų sprendimą – Jūsų rūpesčio klientais įrodymas, kuriam jie abejingi neliks.

Dar viena svarbesnių efektyvios informacijos sklaidos ypatybių – dalinimasis vertybėmis. Įrodyta, kad žmonės perka iš tų įmonių, kurių vertybėmis tiki. Galbūt rūpinatės ekologija ir klientams siūlote ekologiškas prekes? O gal remiate kokią nors sporto šaką, paramos fondą ar užsiimate labdara? Kaip bebūtų, visą tai klientai įvertins. Visuomenės vertybes atitinkantis verslo modelis, dalinimasis žmonių nuomonėmis, kaip galima padėti pasauliui, aiškiai deklaruojama nauda gerins įmonės įvaizdį. Tik atsiminkite, kad vertybe taip pat laikoma atvira ir skaidri informacija, kur ir kaip produktas gamintas!

Devyni iš dešimties respondentų nori prisidėti prie produkto kūrimo. Tad kitas svarbus aspektas – kiek Jūsų produktas yra pritaikytas kliento asmeniniams poreikiams. Kaip tai išsiaiškinti? Ogi labai paprastai… Kvieskite jį išbandyti ir klauskite klientų nuomonės, dalinkite mėginukus arba leiskite išbandyti demonstracines versijas. Atsiminkite, jeigu norite gauti, reikia duoti.

Galiausiai dalinkitės savo įmonės istorija ir ją kurkite drauge su klientais. Leiskite klientui pasidalinti su Jūsų produktu susijusiomis istorijomis, organizuokite žaidimus, loterijas, kvieskite įsiamžinti.

Ko trūksta klientams?

Pasak „Endelman“, informacija, kurią respondentai iš įmonių norėtų gauti ir kas jiems svarbu, pagal svarbą išsiskirstė nevienodai. Simboliškai pateiksiu „Endelman“ apklausoje pirmąsias septynias vietas užėmusius klientų lūkesčius, kurių pakanka tvirtam ryšiui su klientais kurti:
1. Jūsų įmonės ir konkurentų santykis bei atvira ir skaidri informacija, kur ir kaip produktas gamintas.
2. Teiravimasis apie kliento poreikius.
3. Dėmesys klientui ir nauda visuomenei.
4. Atitinkantis visuomenės vertybes verslo modelis.
5. Dalinimasis įmonės istorija ir kvietimas išbandyti produktus bei nuomonės išklausymas.
6. Patogūs ir įvairūs būdai klausimams užduoti ar palikti atsiliepimą.
7. Galimybė produktą pritaikyti saviems poreikiams.

Visa tai Jums žinoma ir tokią praktiką jau propaguojate? Sveikinu! Einate geru keliu ir kuriate tvirtą įmonės ir klientų ryšį. Klientai nori apie Jus žinoti daugiau, nes jiems rūpi, kokie esate, ką parduodate, kokias vertybes propaguojate ir svarbiausia – ar rūpinatės jų gerove. Tik pažinę Jus geriau, jie taps lojaliais.